Política de 24 horas de WhatsApp

Sabemos que puede ser confuso entender ésta nueva mecánica que WhatsApp ha implementado recientemente. Pero para eso es este artículo, vamos a explicar y ver todas las características que involucran esta nueva modalidad.

Este política estipula que toda conversación generada por medio de WhatsApp tiene un plazo máximo de 24 horas para poder interactuar con ella. Una vez las transcurren las 24 horas, esta conversación expirará por lo que no podremos atender y/o entablar comunicación con el usuario, a menos que mandemos un template desde el agente o que el usuario vuelva a contactarnos (Lo explicaremos un poco más adelante)

¿Cómo Funciona esta Mecánica?

Como se comentó al principio, toda conversación de WhatsApp al transcurrir 24 horas de haberse generado expirará por lo que no podremos contactar dicho usuario. Una vez ocurra esto, la única forma de continuar con la conversación es que el cliente/usuario vuelva a contactar nuevamente, esto creará una conversación nueva en WhatsApp, por lo que dispondremos de otras 24 horas para atender la conversación.

La otra forma de poder re contactar esa conversación es por medio del envío de un template desde la sesión de Agente en Sellia. Evidentemente para este paso necesitamos contar con un template creado, aprobado y activo (Consultar artículo de Proceso de Creación y Aprobación de Templates).

Al mandar un template se creará una nueva conversación de WhatsApp, lo que significa que dispondremos de otras 24 horas para continuar la interacción (esto en caso de que el cliente/usuario no haya contactado con nosotros antes).

Precios y Tarifas de WhatsApp

Es importante tomar en cuenta que toda conversación de WhatsApp tiene un costo, el cual varía dependiendo la región donde se esté efectuando la conversación y de si es una conversación entrante (UIC) o una conversación de salida (BIC), como por ejemplo un template.

Para más información referente a tarifas y precios de WhatsApp pueden consultar el siguiente enlace:

https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing

A continuación les mostramos las tarifas actuales (en USD) que WhatsApp estipula para sus conversaciones:

Para México:
UIC: $0.0155 USD
BIC: $0.0399 USD

Para Costa Rica y Centroamérica
UIC: $0.0473 USD
BIC: $0.0756 USD

Cobro de Sellia por uso de Servidores
$0.005 USD

¿Cómo Administramos la Mecánica de WhatsApp en Sellia?

Dentro de Sellia hemos implementamos distintas herramientas las cuales pueden ayudarnos a poder llevar mejor control de nuestras conversaciones, por ejemplo, en la sesiones de agente, en la columna de información del cliente, podrán encontrar un mensaje que indica el tiempo que le queda a la conversación antes de expirar.

Esto será de gran ayuda para que los agentes lleven un control de las conversaciones pendientes por atender o finalizar y del tiempo que disponen para esto mismo.

En el Administrador podrán encontrar también una tabla de registros de conversaciones de WhatsApp, así como sus respectivos montos equivalentes a la cantidad de conversaciones que se han efectuado, tanto UIC, BIC y la suma de ambas (Total).

Hay que tomar en cuenta que, tanto Sellia como WhatsApp lo manejamos de forma distinta. Esto significa que, por ejemplo, en Sellia puede atender una misma conversación (mismo usuario y número telefónico) en repetidas ocaciones dentro del periodo de 24 horas, sin embargo para WhatsApp esta seguirá siendo una misma conversación.

Como un ejemplo más gráfico:

• Entra una conversación lunes a las 10 am, por lo que su fecha de expiración será par el martes a las 10 am, el agente la atiende y a las 12 del día la finaliza.
  (A la conversación le quedan 22 horas para expirar)
• El mismo usuario vuelve a contactar el martes a las 8 am.
  (Al agente le aparecerá que a esa conversación le quedan solo 2 horas para expirar)

A esto nos referimos con que tienen diferente repercusión tanto en Sellia como en WhatsApp.

Tips y Algunas Buenas Practicas

• Recomendamos a los agentes estar al pendiente del tiempo restante de la conversación, esto evitará dejar alguna sin atender y servirá para medir correctamente los tiempos de las interacciones.
• Procurar finalizar la interacción con el cliente dentro de las 24 horas, esto quiere decir intentar en la mayor medida posible terminar las interacciones y atender por completo a todos los usuarios en este lapso de tiempo de 24 horas.
• Tener uno o más templates activados para compartir en caso de que necesitamos re contactar algún cliente en caso de expiración de la conversación.
• Activar el recordatorio de “Expiración de conversación” (Consultar Guía de Administrador de Sellia).