Favoritos, Bloquear Cliente y Tiempo Transcurrido en chat Sellia

Antes de comenzar, es importante mencionar que las opciones de Bloquear Cliente y Favoritos se activan para cada campaña, desde la sesión Administrador, Campañas > Configuración de Campaña > Opciones. Dichas opciones si se encuentran inactivas, no serán visibles en las sesiones de los agentes.

Dichas funciones se encuentran en la parte superior derecha de la ventana de chat.

Favorito

Agregar a favoritos es una funcionalidad que se encuentra en la parte superior de la conversación en las sesiones de los agentes. Se diferencia por un corazón color gris.

Para marcar como Favorito lo único que se tiene que hacer es dar clic en dicho botón (corazón) ubicado en la parte superior de la ventana de chat. Esto permite tener comunicación directamente con el cliente cada vez que contacte, es decir, se asignará directamente al agente sin pasar por el proceso de asignación aleatoria de la plataforma. En caso de que el agente que haya marcado como Favorito a un cliente cuando el agente esté ausente o desconectado, la conversación será asignada a otro agente que se encuentre disponible.

Al dar clic sobre el botón de favoritos, se puede notar que cambia de color rojo, esto quiere decir que el cliente ha sido asignado como favorito de forma correcta.

Bloquear cliente

Permite realizar bloqueos a contactos que establezcan comunicación con los agentes, esto derivado de vario factores o razones. por ejemplo:

Cuando contactan para hacer bromas.
Un lenguaje obsceno y/o inadecuado hacia los agentes.
Intentos de fraudes o engaños.
Entre muchas otras.

El bloquear un cliente lo que hará es limitar por completo la posibilidad de establecer comunicación con los agentes, hay que tomar en cuenta que los bloqueos se aplican únicamente por campaña, es decir que si un cliente es bloqueado en la Campaña A pero contacta nuevamente por la Campaña B podrá establecer contacto con el agente.

Para bloquear un cliente lo único que hay que hacer es dar clic en el botón de Bloquear Cliente ubicado justo después del botón de Favoritos.

El botón de bloquear se encuentra entre el botón de "Favoritos" y "Copiar ID"

Al momento de presionar el botón de bloqueo aparecerá un mensaje de confirmación, lo único que hay que hacer es confirmar y en ese momento el indicador de bloqueo cambiará a color rojo y se deshabilitará el campo de texto para escribir, mostrando una leyenda que dice El usuario se encuentra bloqueado.

Se puede acceder a la lista de usuarios bloqueados por medio del Administrador de Sellia, en el menú Campañas encontraran un botón llamado Clientes bloqueados en la información general de la Campaña.

Al ingresar les aparecerá una tabla con la lista completa de usuarios bloqueados para dicha Campaña, podrán visualizar el nombre del cliente, número celular (en caso de ser de WhatsApp), Canal por el cual contactó, el tipo de canal, el nombre del agente que realizó el bloqueo y la fecha y hora en que se realizó el bloqueo.

Los Administradores/Super Administradores son los únicos perfiles que pueden "desbloquear" un usuario

Para desbloquear un usuario lo único que hay que hacer es dar clic en el botón de desbloquear en la columna Acciones, al hacer click se eliminará el bloqueo y el usuario tendrá acceso a comunicación con el agente y viceversa.

Es posible que el agente tenga que refrescar su pantalla para poder establecer contacto nuevamente con él usuario.

Copiar ID de la conversación actual

Permite al agente copiar directamente al portapapeles el ID exacto de la conversación con la que está interactuando, esto para poder brindársela a su Administrador y pueda rastrearla desde el apartado de Mensajes.

El ID de conversación permite rastrear conversaciones de forma directa.

Tiempo transcurrido en el chat

Esta función consta de un contador que mide el tiempo que dura una interacción con el agente, este contador está ubicado en la parte superior central de la ventana de chat de los agentes.

Su función principal es medir y crear un promedio de tiempo de duración de las conversaciones, el algoritmo programada hace un cálculo total de duración y esta estadística se promedio con el total de conversaciones que se mostrará en el Tablero del Administrador.

Un dato importante es que, cada vez que el agente o el cliente compartan un mensaje, dicho contador se reiniciará a 00:00 y volverá a contar, esto es debido a que se hace un estimado de los tiempos de respuesta de ambos elementos para al final de la conversación realizar un cálculo de la duración de la conversación.