Curso para Administradores de Sellia Enterprise

¡Bienvenidos a todos!

En esta publicación podremos conocer a fondo todas las características acerca de la sesión de Administrador. Por medio de una serie de vídeos mostraremos paso a paso cada uno de los menús, opciones e información que pueden consultar en su sesión de Administrador.

Esperemos este curso sea de gran ayuda para comenzar a utilizar la plataforma de forma correcta y poder sacarle el mayor provecho a la misma.

Continuamos a sus órdenes por medio de nuestros canales de soporte de siempre.

¡Gracias y saludos a todos!

Temario:
Sección 1: Inicio de Sesión
Sección 2: Menú Superior
Sección 3: Tablero
- Vista General y Filtro
- Métricas de ATC
- Conversaciones de WhatsApp

Gráficas:
- Conversaciones: Total por Canal
- Conversaciones: Recibidas VS Atendidas
- Conversaciones: Total por Categoría
- Conversaciones: Total por Estado

- Mensajes: General
- Mensajes: Agente VS Cliente
- Mensajes: Densidad

- Agentes/Clientes: General
- Agentes/Clientes: Categorías Atendidas por Agente
- Agentes/Clientes: Desempeño promedio por Agente
- Agentes/Clientes: Conversaciones Totales por Agente

- Bot: General
- Bot: Invocaciones

Sección 4: Templates
Sección 5: Campañas
- General y Crear Campaña
- Asignar/Eliminar Usuarios de Campañas
- Categorías y Sub categorías
- Etiquetas
- Mensajes Automáticos
- Horarios
- Opciones
- Banco de Datos
- Creación de Templates

Sección 6: Mensajes
Sección 7: Equipo
Sección 8: Usuarios
Sección 9: Contacto Administrador > Agente, Cierre de Sesión y Despedida

Inicio de Sesión
Sección 1

El primer paso es ingresar a la liga app.sellia.com.mx
Al hacer esto tendrás una pantalla donde podrás ingresar los accesos que tu Administrador de brindó, ingresa los datos y listo, habrás iniciado sesión como agente en Sellia Enterprise.

Importante: El campo de contraseña es sensible a caracteres especiales, mayúsculas, minúsculas y números. Asegúrate de escribir la contraseña correctamente.

Menú Superior
Sección 2

a. Selector de idiomas: Permite elegir el idioma de la plataforma entre inglés y español. Con el selector de idiomas podremos alternar el idioma de la plataforma, esto hará que todos los textos nativos, etiquetas e información integrada cambiará de idioma, los textos ingresados y recibidos durante las conversaciones conservarán su idioma original.

b. Notificaciones: El ícono de notificaciones se ubica en el lado superior derecho. Una bandera roja numerada sobre el ícono indica la cantidad de notificaciones sin atender. Estas notificaciones solo son sobre facturación, avisos de envíos de templates completados o información importante que Sellia desee enviarle.

c. Reportes: Esta función está representada por el ícono de una hoja con una ‘X’ al centro. Al dar clic en él, ve al apartado Reportes y pulsa Agregar (+), Informa al sistema sobre el tipo de reporte que deseas generar usando las categorías de fecha, conversaciones campaña y presiona Confirmar. La plataforma generará el documento en archivo csv. Dependiendo de la cantidad de información, su creación puede demorar algunos minutos.

Tablero
Sección 3

El Tablero de Administrador muestra las métricas más relevantes de la operación en la plataforma.

El tablero desglosa métricas de:

Conversaciones: Toda la información relacionada con conversaciones en general, métricas de atención, tiempos de respuesta, cantidad de conversaciones totales, entre otras cosas.

CARDS:

Promedio tiempo de atención (AHT)
Promedio tiempo de respuesta (ASA)
Promedio tiempo de atención
Conversaciones totales
Conversaciones de entrada
Conversaciones de salida.

CARDS WA:

Conversaciones gratuitas WA.
Conversaciones con costo WA.
Conversaciones de WA iniciadas por el usuario.
Conversaciones de WA iniciadas por la empresa

Gráficas:
(Conversaciones) Total por Canal: Ésta gráfica nos arroja información sobre los canales por los cuales se atendieron las conversaciones (Telegram, WhatsApp, Messenger, etc), cada barra muestra la cantidad de mensajes que se recibieron cada canal con sus respectivas cantidades y todo esto lo tenemos organizado por día, incluso podemos aplicar filtros personalizados de fechas.

(Conversaciones) Recibidas VS Atendidas: Muestra una gráfica lineal comparativa sobre las conversaciones recibidas contra las atendidas, si el 100% de las conversaciones recibidas fueron atendidas, en la gráfica aparecerá una línea solamente, de lo contrario, se podrá visualizar dos líneas haciendo referencia a cada status, una para las atendidas y otra para las que no fueron atendidas.

(Conversaciones) Total por Categoría: Esta gráfica de pastel representa las categorías por las cuales las conversaciones fueron finalizadas por los agentes, mostrará un registro muy claro sobre las distintas categorías con la que fueron tipificadas las conversaciones, mostrando el porcentaje de cada una de ellas y recurrencia que representa del total de las interacciones.

(Conversaciones) Total por Estado: Muestra una gráfica lineal que con los estados por los que pasó la conversación (En cola, asignada y en proceso), información plasmada por cantidad de conversaciones y dividida por fecha.

Mensajes General: Muestra información general sobre temas de mensajes, las cards incluyen cantidad de mensajes, cuantos de entrada, cuantos fueron de salida e información relacionada con templates.

(Mensajes) Agente VS Cliente: Esta gráfica de barras muestra registro y comparativo del total mensajes que fueron mandados por cliente y los que fueron mandado por el agente, cada barra está dividida en estos dos parámetros y muestran la cantidad precisa.

(Mensajes) Densidad: La gráfica de densidad nos muestra la recurrencia de interacciones que tenemos a lo largo del día, por hora, a través de indicadores color rojo que van intensificando según la cantidad de mensajes recibidos en ese lapso de tiempo, cuando el rojo sea más intenso, significa que hubo mayor interacciones

Agentes/Clientes General:

En este apartado podremos visualizar información general y métricas sobre desempeño de agentes que manipulan la plataforma, el total de clientes que atendieron, de total de clientes, cuántos fueron nuevos, cuántos reincidentes y un porcentaje de rebote y más información de importancia.

Clientes totales, Clientes nuevos, Clientes reincidentes.

(Agentes/Clientes) Categorías Atendidas por Agentes: Esta gráfica arrojará información referente a las categorías que fueron atendidas por cada agente, esta gráfica de barras estará dividida en categorías de diferente color que arrojará la información referente a las categorías atendidas por agente.

(Agentes/Clientes) Desempeño Promedio por Agente: Esta tabla muestra el registro general de los agentes y sus métricas de atención, tiempos de respuesta, conversaciones atendidas, entre otras cosas.

(Agentes/Clientes) Conversaciones Totales por Agente: Esta gráfica lineal mostrará registro de conversaciones totales atendidas por agente, pudiendo establecer rangos de fechas para poder visualizar la información.

Conversaciones con Bot: Este apartado muestra los pasos del bot con su respectiva cantidad de interacciones por parte de los clientes, esto ayudará a llevar un registro de los pasos en los que los clientes inician, dejan y finalizan el procesos de una manera muy clara y precisa.

(Bot) Invocaciones: Esta gráfica mostrará, por medio de un sistema lineal, el registro total de las interacciones que tiene cada uno de los pasos del bot, para poder determinar cuántas personas que interactúan con el flujo, se quedan en tal o cual paso, cuántas lo inician pero no lo finalizan y cuántos lo finalizan.

Templates
Sección 4

Lo primero es conocer qué es un template y para qué sirve: Un template es una plantilla de mensaje (Texto) que WhatsApp se reserva el derecho de aprobar o rechazar si éste no cumple con sus políticas, (Consultar políticas de WhatsApp) de forma general, el cual su función principal es establecer un contacto inicial con cualquier usuario de WhatsApp.

Sellia permite enviar plantillas de mensajes de dos formas:

1 a 1: solo a clientes que previamente contactaron a la empresa
Masivamente: a la base de datos de la empresa

Reportes de templates

Sellia muestra los siguientes indicadores relacionados con templates en Mensajes.

Cantidad de templates enviados
Costo estimado en dólares

Campañas
Sección 5

Aprende a configurar campañas de mensajería instantánea desde Sellia con la siguiente guía.

Para crear campañas da clic en el botón + Crear ubicado en la parte inferior de la pantalla. Llena los espacios con la información solicitada por la plataforma, esto es, nombre de la campaña y día de corte. Habilita las funciones Activa y Facturable (opcional). Da clic en el botón Confirmar.

El proceso de configuración de la campaña es de suma importancia, esas configuraciones se verán reflejadas tanto en el agente así como en el comportamiento de la plataforma referente a la campaña en cuestión. A continuación explicaremos pestaña por pestaña cada una de ellas, sus funciones e información de importancia.

Asignar/Eliminar Usuarios de la Campaña: La primer opción que tenemos dentro del apartado de “Configurar Campaña” es el de Usuarios Asignados” donde podremos determinar manualmente quienes queramos que sean Administradores y Agentes, para asignar un usuario a uno de los dos roles mencionados anteriormente lo único que tenemos que hacer es presionar el botón azul que dice “Asignar” en la parte superior derecha de la pantalla, seleccionamos el o los usuarios que queremos asignar y determinar si serán Administradores o Agentes.

Categorías: Las categorías nos sirven para poder determinar al momento de dar por resuelta una conversación poder asignarle un tema principal o motivo de contacto, lo cual nos servirá para poder llevar un control y estadísticas sobre las razones o motivos por la cual los clientes nos contactan más. Por ejemplo: Seguimiento, Reportar problemas, Pagos, Cobros o Dudas podrían ser ejemplos de categorías y sub categorías. Lo que debemos hacer para dar de alta categorías y sub categorías es dar click en el botón azul que dice “Agregar”, llenar la información y listo.

Etiquetas: Las etiquetas nos son de gran ayuda para poder contar con cierta información de relevancia de nuestros clientes para poder tener una tiempo de respuesta y promedios de atención más ágiles, como por ejemplo, número de cliente, correo electrónico o teléfono serían ejemplos de etiquetas, y para agregarlas tenemos que dar click en el botón de “Agregar”, llenamos la información y listo.

Mensajes Automáticos: Como se mencionó en el punto anterior, podemos establecer mensajes automáticos para determinadas ocasiones, por ejemplo, mensajes fuera de horario o cuando todos los agentes se encuentren ocupados.

Para poder configurar un mensaje automático, tenemos que ingresar a éste apartado dentro de la plataforma de Sellia Administrador el cual viene como “Mensajes Automáticos”, al ingresar nos aparecerá la pantalla de configuración de mensajes automáticos, tenemos 4 opciones de mensajes automáticos a configurar: Bienvenida, Fuera de Servicio, Sin Agentes Conectados y Cierre de Sesión Automático, teniendo un campo de texto libre en cada uno para redactar el mensaje, así como una pantalla de vista previa al lado derecho donde podremos visualizar un ejemplo de cómo se vería nuestro mensaje en los dispositivos de nuestros clientes una vez finalizado.

También contamos con algunas opciones adicionales como agregar un mensaje de recordatorio y un selector de minutos para determinar los minutos que deseemos que pasen antes de mandar un mensaje automático.

Horarios: En este apartado podremos configurar y modificar los horarios de servicio, de una forma sencilla y fácil podremos modificar los horarios de servicio, en caso de recibir un mensaje en un horario fuera de servicio, la plataforma mandará un mensaje en automático al cliente diciendo que el mensaje está fuera de horario, dicho mensaje puede personalizarse y redactarse acorde a las políticas de cada compañía. Para modificar horario sólo debemos dar click en el botón de editar representado por un “lápiz inclinado” (1), ingresamos la información correspondiente y listo. Para borrar un horario en específico basta con dar click en el botón de eliminar representado por un pequeño bote de basura.

Opciones: En este apartado de opciones generales podremos habilidad o deshabilitar algunas opciones de interacción que nuestros agentes podrán realizar, por ejemplo adjuntar imágenes, documentos o audios desde el ordenador del agente, así como bloquear clientes, añadir a favoritos, transferir conversaciones entre otras opciones, lo único que debemos hacer para habilitar/Deshabilitar alguna de las opciones es dar click en el botón ubicado en la parte derecha de cada opción teniendo el color azul como “habilitada” o gris para “Deshabilitada”.

Banco de Datos: Este apartado está diseñado como un espacio de consulta donde el agente o cualquier usuario podrá tener acceso a información en general, podremos generar textos rápidos, agregar imágenes, archivos, ubicaciones o templates, y podremos modificar cada uno de los anteriores en la columna de la izquierda. A continuación analizaremos cada uno de manera puntual.

Textos rápidos

Los textos rápidos nos sirven para tener a la mano respuestas o textos de mucha recurrencia, por ejemplo un mensaje de saludo inicial, de despedida o de seguimiento. Ésto nos ayudará a brindar un servicio más rápido y ágil al momento de interactuar con nuestros clientes. Un consejo importante es no incluir en nuestros textos rápidos nombre personales o datos puntuales, ya que cada interacción puede representar nombres, datos o casos importantes, lo cual puede generar una equivocación y generar una mala experiencia con el cliente.

Imágenes

En la pestaña de Imágenes, como su nombre lo dice, podemos subir archivos tipo JPG o PNG, ésto con la finalidad de poder compartir de manera rápido información presentada en imagen con nuestros clientes, por ejemplo, promociones, infográficos o cualquier elemento interno disponible en imagen que sea de interés para el cliente. Para subir una imagen lo único que debemos hacer es dar click en el recuadro punteado en color gris ubicado en la parte derecha de la pantalla, seleccionamos la imagen y listo, o bien, podemos arrastrar la imagen al mismo sitio y en automático se cargarla a la plataforma.

Archivos

De la misma forma en que las imágenes nos pueden ayudar a reforzar nuestra atención con el cliente, lo podemos hacer con archivos, podemos subir archivos en formato PDF o Docx (formato Microsoft Word), para subir un archivo a nuestro banco de datos tenemos que dirigirnos a la opción en la parte inferior de la pantalla y dar click donde dice “Haz click aquí o arrastra para añadir archivo”, seleccionamos el o los archivos que queremos subir y listo.

Vídeos

De la misma forma que los puntos anteriores, podremos dar de alta vídeos que pueden ser recurrentes en nuestras interacciones con nuestros clientes, el proceso es básicamente el mismo que el de archivos e imágenes, hacemos click en la opción de “Haz clic o arrastra para agregar un vídeo”

Ubicaciones

Para el tema de ubicaciones el proceso es similar a los puntos anteriores, el contar con ubicaciones registradas en la plataforma puede ser de gran ayuda para compartir de forma precisa y rápida ubicaciones que deseemos compartir con nuestros clientes, por ejemplo, de alguna sucursal en específico. Para agregar una ubicación debemos presionar la opción de “Agregar ubicación” para que nos abra una ventana emergente, ingresamos el nombre que queremos darle a esa ubicación y posteriormente ingresamos la dirección, en automático la plataforma de hey! Administrador mostrará el punto exacto de la ubicación, contamos con vínculo directo con los servicios de Google Maps, por lo que la búsqueda será más efectiva y precisa.

Creación de Templates (Banco de Datos): En este apartado es donde podremos dar de alta nuestros templates para poder realizar la validación directamente con los servicios de Facebook. Para esto debemos dar clic en el botón que dice “Agregar Template” para abrirnos el panel de creación y alta de template. La nomenclatura correcta aceptada para templates debe ser siempre en minúsculas y si incluirá varias palabras, separarlas con un guión bajo ( _ ), por ejemplo: template_prueba.

El proceso de validación de templates dura entre 3 a 5 días hábiles. Una vez validado el template podrán visualizarlo en la lista con un indicador de color verde, el cual nos indicará que el template está activado y listo para utilizarse.

Mensajes
Sección 6

En esta sección de la plataforma de Sellia tendremos un registro de todas las conversaciones entrantes, esto nos será de gran utilidad para poder llevar un control muy preciso sobre todas las interacciones que tienen nuestros agentes y clientes, ya sea para fines de medición, seguimiento, resolución de problemas, etcétera.

Descripción de tabla de conversaciones

Una vez hayamos nos encontremos en el apartado de mensajes, la plataforma arrojará una tabla con todas las conversaciones encontradas en ese filtro, dicha tabla cuenta con 8 columnas de información, la columna del Último estatus, el cual nos servirá para ubicar alguna conversación específica de manera más rápida y efectiva, la del Cliente que es donde aparecerá el nombre de la persona que nos contactó, dicho nombre aparecerá tal cual y esa persona tenga registrada su cuenta en el canal por el cual nos contactó, la columna de Agente que simplemente es el nombre y correo electrónico del agente al cual le fue asignada dicha conversación, posteriormente tenemos la columna de Transferido Por, donde aparecerá el agente que transfirió la conversación (en caso de que así haya sido), Fecha de Actualización donde visualizamos la fecha y hora exacta en la que la conversación entró a nuestro sistema, Campaña donde visualizamos la campaña por donde se encuentra la conversación, luego tenemos el Canal por el cual el cliente nos contactó (WhatsApp, Telegram, Messenger, etc.) y por último una serie de Acciones donde podremos realizar dos acciones, visualizar la conversación o requerir alguna conversación en específico de ese cliente en un rango de fecha en especial y obtener el ID de la conversación para ubicación y detección inmediata de la misma.

Visualizar conversaciones

Para poder visualizar conversaciones lo que tenemos que hacer es únicamente dar un click en la parte final de la tabla de conversaciones, en el lado derecho de la misma, veremos el ícono que simula ser un “ojo” en color negro, al hacer esto, se desplegará una ventana emergente con la interacción que tuvo nuestro agente con cualquier cliente que se ponga en contacto con nosotros. De esta forma podremos consultar algún punto en particular, brindar seguimiento o corroborar que tanto la información como servicio se estén brindando correctamente.

Reporte de la conversación

Con ésta función, la cual se ubica inmediatamente después del ícono de visualizar conversación podremos consultar, por medio de un rango de fecha en especial, una conversación, lo único que tenemos que hacer es dar click en el botón con forma de una hoja de papel, establecer el rango de fecha y listo, al hacer esto, la plataforma nos generará un reporte con toda la información recaudada en ese rango de fecha y podremos visualizarlo en el apartado de reportes.

Obtener ID de conversación

Al dar clic en esta función podemos copiar a nuestro portapapeles el ID específico de la conversación seleccionada, esto es de utilidad para temas de seguimiento y rastreo rápido de alguna conversación en particular, podemos ingresar dicho ID en el buscador y nos aparecerá la conversación de inmediato.

Equipo
Sección 7

El apartado de equipo nos permite conocer con claridad la interacción y actividad que tienen nuestros agentes en tiempo real, su estado de conexión, conversaciones en asignadas, en progreso y atendidas, entre otros puntos importantes que vamos abordar a continuación.

Vista general de la sección de Equipo.

Una vez nos encontremos en el apartado de Equipo, podremos encontrar primero que nada 3 elementos, usuarios en línea, usuarios desconectados y usuarios ausentes, que es un pocas palabras, una vista general de la interacción de todos nuestros agentes dados de alta en la plataforma. Justo abajo de esto, encontramos la tabla de agentes la cual nos mostrará información general de cada uno de los agentes, su estado, su nombre, correo, conversaciones totales en proceso, asignadas y atendidas hasta el momento, de igual forma podemos aplicar filtros y poder visualizar únicamente los agentes conectados, desconectados o ausentes de una forma rápida y sencilla.

Cards de usuarios conectados, desconectados, ausentes y administradores

Las Cards de usuarios conectados, ausentes y desconectados son la forma en que podemos visualizar a nuestros agentes dependiendo su estatus, están compuestas por su estatus (conectado, ausente o desconectado), y la Card de Administradores refleja la cantidad de usuarios administradores que están creados. La tabla está compuesta por nombre de usuario, y sus conteo de conversaciones en progreso, asignadas y atendidas en el transcurso del día. Cada una de estas Cards de usuarios nos permite también ver el perfil de cada agente haciendo click en la misma.

Cerrar sesión de agentes desde el Administrador de Sellia

Para poder desconectar a un agente desde el administrador debemos encontrarnos en el menú de equipo, en la primera columna de la tabla, donde se encuentra el estatus del agente, debemos dar clic, confirmamos el cierre de sesión y con esto habremos cerrado la sesión del agente en cuestión.

Usuarios
Sección 8

En esta sección del administrador de Sellia podremos gestionar todo el tema relacionado a usuarios, tanto para agentes como administradores, crear/eliminar usuarios, cambiarles sus contraseñas, asignarles roles, etcétera.

Crear/Editar/Eliminar Super administrador.

Para gestionar un licencia de “Súper Administrador” debemos dirigirnos al apartado de “Usuarios” ubicado en la parte izquierda de nuestra pantalla, al ingresar podremos visualizar 4 pestañas en la parte superior: Administrativos, Súper Admin, Admin y Agente, nos vamos a dirigir a la que dice “Súper Admin” y nos aparecerá la tabla con la lista de usuarios con licencia de Súper Admin que tengamos registrado.

Si queremos crear una nueva licencia de Súper admin debemos hacer click en el botón de “Agregar”, al hacer esto nos aparecerá una ventana emergente donde tendremos que llenar unos datos antes de asignar ésta licencia, una vez hecho esto seleccionamos “Confirmar” y listo, nuestro usuario estará vinculado a una licencia de “Súper Admin”.

Para Editar (1) una licencia de Súper admin tenemos que hacer click en el botón de “editar” representado por un “lápiz inclinado” color gris, al hacer click en él, nos aparecerá una ventana emergente de edición, donde podremos modificar alguna información, ésta ventana es la misma ventana que nos aparece al momento de crear una nueva licencia, con la diferencia de que en ésta ocasión estamos editando una cuenta ya existente, por lo que algunos campos ya estarán con información escrita en ellos.

Para eliminar (2) un usuario de nuestra lista de Súper Admin, lo único que tenemos que hacer hacer click en el botón que se encuentra al lado derecho de la opción de editar, ubicamos una ícono de color gris en forma de “bote de basura”, ese es el botón de eliminar.

Crear/Editar/Eliminar Administrador.

Para crear una licencia de Administrador debemos ubicarnos en el apartado de usuarios, de la misma forma que en el punto anterior, pero en ésta ocasión nos ubicamos en la pestaña de “Admin” y aquí podremos crear una nueva licencia para Admin, sólo presionando el botón azul de “Agregar” y llenando la información podremos crear una licencia nueva.

Para Editar una licencia de Admin tenemos que hacer click en el botón de “editar” representado por un “lápiz inclinado” color gris, al hacer clic en él, nos aparecerá una ventana emergente de edición, donde podremos modificar alguna información, ésta ventana es la misma ventana que nos aparece al momento de crear una nueva licencia, con la diferencia de que en ésta ocasión estamos editando una cuenta ya existente, por lo que algunos campos ya estarán con información escrita en ellos.

Para eliminar un usuario de nuestra lista de Admin, lo único que tenemos que hacer hacer click en el botón que se encuentra al lado derecho de la opción de editar, ubicamos una ícono de color gris en forma de “bote de basura”, ese es el botón de eliminar

Crear/Editar/Eliminar Agentes.

Si queremos crear una nueva licencia de Agente debemos hacer click en el botón de “Agregar”, al hacer esto nos aparecerá una ventana emergente donde tendremos que llenar unos datos antes de asignar ésta licencia, una vez hecho esto seleccionamos “Confirmar” y listo, nuestro usuario estará vinculado a una licencia de “Súper Admin”.

Para Editar una licencia de Agente tenemos que hacer click en el botón de “editar” representado por un “lápiz inclinado” color gris, al hacer clic en él, nos aparecerá una ventana emergente de edición, donde podremos modificar alguna información, ésta ventana es la misma ventana que nos aparece al momento de crear una nueva licencia, con la diferencia de que en ésta ocasión estamos editando una cuenta ya existente, por lo que algunos campos ya estarán con información escrita en ellos.

Para eliminar un usuario de nuestra lista de Agente, lo único que tenemos que hacer hacer click en el botón que se encuentra al lado derecho de la opción de editar, ubicamos una ícono de color gris en forma de “bote de basura”, ese es el botón de eliminar.

Comunicación Interna Admin > Agente, Cierre de Sesión y Despedida
Sección 9

En esta última sección conoceremos el chat interno de Sellia el cual permite entablar conversaciones directamente Administrador - Agente, esto con la finalidad de mantener una comunicación unificada dentro de la misma plataforma de Sellia, también conoceremos el proceso para cerrar sesión y una breve despedida.