Buenas prácticas para el uso de WhatsApp for Business API
WhatsApp es la aplicación de mayor auge en los últimos años, por lo que es común querer que nuestro negocio tenga una buena presencia en este canal. Todos tenemos WhatsApp en nuestro celular y todos queremos que nuestro negocio esté donde está la gente.
Para mantener una comunidad lo más orgánica posible que dañen la experiencia de los usuarios dentro de una conversación por este canal, WhatsApp recomienda que sigamos estas buenas prácticas.
Coherencia con la marca:
Para tus clientes es importante comunicarse contigo y no con un impostor. Además de que debe de ser sencillo encontrar un negocio. Por lo que WhatsApp solicita que ingreses la información de tu marca lo más claro posible.
WhatsApp es una aplicación de mensajería y le gusta que la experiencia sea guiada por una conversación, por lo que se te pide que como negocio trates de darle solución a las interacciones de tus clientes dentro de una conversación de chat y utilices lo menos posible enlaces a páginas web, otras aplicaciones u otros números de WhatsApp ajenos a tu conexión oficial.
Se te pide que te identifiques a ti mismo como la marca que le aparece al usuario y no como un tercero, de esta forma evitarás que los usuarios con los que te comunicas te reporten como SPAM (lo que es más común de lo que se piensa) y así evitar sanciones.
Efectividad:
Cuando un cliente se contacta con una marca, lo hace para obtener una respuesta de una manera rápida y concreta. Por lo que WhatsApp evaluará que tu cuenta cumpla con su propósito (si dices que vendes colchones, revisará que efectivamente los vendas y tu flujo de conversación no se trate de otra cosa).
Algo que trata WhatsApp de evitar es la frustración en los clientes, por lo que una manera de medir este parámetro es que se le dé respuesta a las interacciones que se tengan, si tienes 100 interacciones y solo respondes 20, estarías incumpliendo este punto.
En el caso de mensajes de salida, es necesario que obtengas una respuesta de tus clientes, por lo menos de tres cuartas partes (3/4) de la totalidad de los mensajes que envíes. Puede ser considerado como SPAM un canal que únicamente envía mensajes de salida sin respuesta de los destinatarios.
Consistencia:
Es común que se utilicen canales para todo menos para lo que fueron hechos. WhatsApp busca evitar esto, por lo que si encuentra reportes de tus clientes de engaños con respecto a lo que esperaban, es posible que tengas una sanción por parte de la plataforma y posteriormente den de baja el canal tras ignorar las advertencias.
Humanidad:
WhatsApp como plataforma evita que una interacción sea completamente automatizada, debe estar siempre la posibilidad de contactar con un ser humano. El ser humano debe de ser capaz de tener una respuesta a lo que se está solicitando en la interacción y responderle a tu cliente, de esta forma la expectativa natural de WhatsApp como plataforma se cumple y tú como marca mantienes una presencia abierta.
En conclusión, estas buenas prácticas tienen el objetivo de mantener una comunidad sana dentro del canal de WhatsApp y cuidar la calidad de la interacción de las marcas como la tuya, para que los clientes sigan teniendo la confianza en volver a interactuar contigo a través de tus canales oficiales de WhatsApp.
Si deseas mayor información sobre como crear y mantener las buenas prácticas con tu conexión oficial a WhatsApp, escribe a nuestros asesores y con gusto te apoyaremos.